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Comment renforcer la qualité de la relation client ?

Souvent sous-estimée, la qualité de la relation client est l’élément majeur de consolidation et de développement de son activité que la clientèle soit récurrente ou éphémère. Pour qu’elle soit optimale, tout doit être préparé en amont pour mettre en mouvement toute l’entreprise et pas seulement un service.

 

Pour disposer d’une excellente qualité relation client, il est tout d’abord indispensable que les personnes en charge de la relation client exercent leur travail dans de bonnes conditions, soient motivées et engagées, ainsi que reconnues pour ce qu’elles font. Difficile de délivrer de la qualité si vos salariés ne sont pas motivés et managés avec bienveillance !


qualité client

 

Parfois négligées, les personnes en charge de la relation client doivent aussi avoir régulièrement :


  • Un retour terrain du service commercial ou de la direction,

  • Un état des lieux des bons points / mauvais points,

  • Une formation à la maitrise de la relation client,

  • Une communication sur les pistes de progrès / améliorations qui vont être mises en œuvre,

  • L’opportunité de partager leurs retours client et propositions d’amélioration du service.

 

La qualité de la relation client va fortement impacter la satisfaction client.

 

Ainsi, la qualité client se construit à travers différents indicateurs qui sont tous interdépendants, notamment les 9 suivants :


  • La compréhension des équipes,

  • La contribution des équipes,

  • La formation des équipes,

  • La qualité des services et biens vendus,

  • La qualité du service client,

  • La satisfaction client,

  • L’analyse de l’insatisfaction client,

  • La capacité à faire diminuer l’insatisfaction client,

  • Le partage transversal de l’information en interne.

 

La compréhension des équipes passe par une sensibilisation à la définition de ce que doit être la qualité client dans votre entreprise, selon sa culture et ses valeurs. La qualité client reste une notion assez floue et fourre-tout que l’on assimile souvent et quasi-exclusivement à la satisfaction clients.

 

La contribution des équipes est une étape très importante en matière de dialogue social et de valorisation de vos collaborateurs. Vous allez leur donner l’occasion de s’exprimer sur leur vision de la qualité client. Comme nous tous, ils sont clients d’entreprises et peuvent avoir de bonnes idées sur ce que doit être une bonne qualité client. Même si aucune idée forte ne ressort, ils se sentiront considérés.  

 

La formation des équipes va permettre une adaptation du comportement à ce qui est attendu et à la manière d’atteindre les objectifs. Il n’est pas forcément nécessaire de former tous vos collaborateurs, mais à minima ceux qui vont impacter directement et influer sur la qualité client et notamment les managers.

 

La qualité des services et biens vendus est la fondation de votre politique de qualité de la relation client. En l’absence de produits et services de qualité, vous n’aurez que ce vous mériterez. Vos temps de réponse, de traitement des réclamations pourront être très performants mais rien n’y changera. Vous serez assimilé à une entreprise qui vend des biens ou services de mauvaise qualité. Il faut donc avoir une stratégie d’achat / production structurée et robuste. 

 

La qualité du service client est votre vitrine d’après-vente. Même si vous vendez des biens ou service de grande qualité, l’erreur ou le défaut de qualité peut exister. Votre outil de rattrapage sera d’offrir un service client à forte valeur ajoutée : 


  • modalités de saisine : téléphone, courriel, chatbot, réseaux sociaux,

  • plages de disponibilité pour être joignable par téléphone, 

  • durée de résolution du problème,

  • solutions proposées,

  • évaluation de la satisfaction client à la réponse apportée,

  • analyse des réclamations et leur taux de résolution,

  • suivi de la récurrence des réclamations pour corriger ce qui fait défaut.

 

La satisfaction client est un outil de promotion, de notoriété, de réputation et désormais d’e-réputation. Elle se mesure via l’organisation d’enquêtes périodiques de satisfaction client.  La satisfaction client est aussi un élément clé pour : 


  • vos recrutements : certains candidats la vérifient avant de postuler,

  • vos donneurs d’ordre : ils recherchent des fournisseurs sérieux et reconnus comme tels,

  • vos prospects : ils vont chercher à vérifier si vos arguments commerciaux sont justifiés,

  • vos financeurs : on finance les bons, pas les mauvais.

 

L’analyse de l’insatisfaction client est une source de progrès et de remise en cause parfois nécessaire. Elle peut permettre de prendre conscience de certains écarts par rapport à des habitudes ou des attentes clients qui changent : 


  • emballages et sur-emballages trop importants, 

  • faible recyclabilité des produits, 

  • faible taux de matières recyclées dans les produits, 

  • modalités de livraison jugées trop polluantes ou contraignantes, 

  • faible digitalisation des process, 

  • absence de prise en compte du RGPD, 

 

La capacité à faire diminuer l’insatisfaction client va nécessiter de mobiliser toutes les équipes concernées par cette remontée. Le traitement ne doit pas rester isolé et reposé sur une personne. La vision de l’insatisfaction doit être ouverte et partagée car derrière elle se cachent des sources de progrès et d’amélioration. 

 

Le déploiement d’une démarche de transversalité en interne va nécessiter de revoir son système de management, plutôt ancré dans la verticalité que dans l’horizontalité, de manière générale en France. Une démarche qualité ne peut fonctionner que si tous les organes et collaborateurs de l’entreprise sont acteurs du projet. Chaque fonction a un rôle à jouer : relever les difficultés et opportunités selon son domaine  d’expertise ainsi que les impacts négatifs et positifs qui pourraient être engendrés. 

 

La qualité de la relation client se partage, et se construit avec méthode et pragmatisme.




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